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拱手相让“地产一哥”,万科在干另一件大事!




导读   

红颜易老,英雄迟暮,是最让人难过的事。一边是养老产业万亿级市场,一边是这个群体脆弱的心灵,要怎么拿捏分寸?



在“地产一哥”之名拱手相让给恒大之际,万科默默地在广州开了首家城市级别的长者照料中心“榕悦”,并且第二家社区级别长者照料中心“智汇坊(沙园店)”也即将开业。


据万科方面透露,今年内,广州将有4个养老项目开业,4个项目筹建,还有逾10个项目在前期阶段,预计覆盖老人客户范围超10万。并且,截至2016年8月底,万科在北京、上海、广州、杭州、青岛、成都等一线城市和核心二线城市开业运营了超过40个养老项目,目前还有近20个带长住床位的项目和约30个居家服务/日间照料中心在建中。


近两年来,受政策、市场需求等多方刺激,养老产业开始被资本视为“金矿”。但从全球来看,养老产业一般利润仅10%左右,国内不少养老企业连收支平衡都很难维持。


在这样几乎没有成功经验可借鉴的道路上,万科为何还选择艰难前行?


1

养老产品升级需9-10个月


广州万科养老地产的主要产品线分为3条:城市级别的长者照料中心“榕悦”、社区级别长者照料中心“智汇坊”、大康复小综合康复专科医院“蕙心康复”,分别对应的是3种养老模式:机构养老、社区和居家养老、医疗养老,基本覆盖市场上不同护理级别的需求。


作为广州万科养老的试水之作,位于黄埔区万科城市花园小区的社区嵌入式长者照料中心智汇坊(下简称“城花店”),年初开始试营业,在适老化设计上已初见用心:


桌椅床柜边沿均为圆角,防止老人磕碰受伤;桌子边缘有挖空设计,方便老人扶桌起身和前行,走道也有高度适宜的扶手栏;每个房间有5个醒目的红色呼叫器,还配备了拉响呼叫器的绳子,即使是坐轮椅的老人,垂下手也能够到;一般养老机构只有2个出口,而城花店有3个,便于紧急事件发生时疏散;配有电梯,方便老人到3楼天台散步,种植的蔬果也可由老人亲自收割,等等。


当然,作为“试验田”,城花店在探索中也走了弯路:照料中心设在二楼,需要走楼梯,老人出行不便;因为是已建成小区,周边商业较多,室外空间略小,老人活动范围有限;建筑内空气流通性稍弱,非南北对流;层高略低,对屋内开阔感有些许影响;当护理员需要抱老人下床时,床高略显矮些;衣柜等收纳空间略小;部分设计耐用性不足,比如墙裙只有5公分高,轮椅驶过容易蹭脏,又比如公共区域的椅子,是布艺设计,容易渗透体味和排泄物,且因不可拆卸而清洗困难;部分设施设备不足以应对一级护理的需求,比如床栏在承担摇晃力度上还有改进空间。


“最好的体验,最好的办法,就是亲身一试,以一个老人的身份移情入戏,哪里比想象得更好,哪里还需要持续改善。” 万科集团养老业务负责人王永飚在朋友圈这样写道。


万科对后续产品做了改进:比如广州万科第二个开业的养老项目“榕悦”,衣柜改高至天花板,旁边增设置物架,有了更多收纳空间;床的高度也做了适度调高,后续“智汇坊”沙园店准备将床宽从1米调至1.2米,让老人睡得更舒适;淋浴间干湿分区设置得更为合理;通过调研和请教专业人士,榕悦已有2/3的椅子坐垫从布艺改成了皮革料,沙园店更是全部换成了皮革坐垫。



榕悦的双人房:加护栏、加收纳


原先城花店“乐龄学堂”活动项目较为单一,后万科创办“万颐学院”,将安排更丰富的健康养生、益老智老和文化娱乐活动;针对城花店医务室缺乏的情况,从沙园店开始,医务室和护理站不仅是标配,而且当社区卫生服务站离得很近的情况下,万科会与之采取资源共享(病床、诊疗服务),也将实现医保刷卡,跟周边三甲医院达成合作,免去挂号和排队之苦,等等。


“这些尝试和改进,都是因为缺乏养老方面的经验,万科需要时间,也需要足够的耐心。”刚从广州某养老机构辞任院长一职的业内人士向见地君表示。


“在创新业务开展中,新进一个市场的培育期都要经过一个暗黑的过程,时间在9-10个月之间,客户需要和你的产品之间进行互选。”王永飚告诉见地君,万科养老服务还在迭代升级阶段。


“给自己定下的目标是,一年内入住率超过70%。而城花店今年6月才拿到所有证照,正式开业至今三个月就已达到接近50%的入住率(30个床位,入住老人13位),而一般养老机构需要三年才能达到70%。”


2

行业养老难题:盈利之困


与入住率息息相关、并被外界长期诟病的,是养老产业的盈利能力。


诚然,中国人口老龄化意味着养老产业将释放巨大的经济能量。据中国社科院测算,2015年末,我国60周岁及以上老人有2.22亿,占到总人口的16.1%,而到21世纪50年代,我国老年人数量将超过4亿人,平均每3个人中就有1个老年人,而目前中国养老市场带来了约4万亿元人民币的商机,到2030年可能增至13万亿元。因此,面临转型困惑的房企纷纷加入养老产业军团:除了万科,还有保利、恒大、绿城、金地、远洋地产等。


然而,与卖房的巨大利润相比,养老领域很难真正从现金流上赚钱。王永飚在广州“榕悦”发布会上笑言:“有的城市房子一平米可以卖10万元,但我们一个项目一个月可能都赚不了那么多。”


见地君算了一笔账:以城花店双人房收费(不收取一次性购置费方式)为例,入住的13位老人,8个一级护理(平均6500元/人/月),2个二级护理(5700元/人/月),3个三级护理(5300元/人/月),每月可预见收益为7.93万元。据了解,仅就经营费用和收入而言,目前城花店仍未做到收支平衡。


不过,由于城花店位于黄埔区,居民接受程度和购买力水平略逊,在一定程度上影响了入住率和收入。


后来推出市场的城市级长者照料中心“榕悦”,位于老城越秀区花果山脚下,绿树环绕,配套有3000㎡的后花园,医疗设备更齐全,居民文化程度和家庭经济水平都更高。据了解,自9月22日发布会结束至今,已有50多人登记意向入住,仅国庆期间就有12人“下定”(总共340个床位)。


而“智汇坊”沙园店门口即对着广州重型机器厂宿舍,还有广船等多个中度老龄化社区也在附近,据店长曹雁透露,在沙园公交站台上等车的人,10个中就有7个是长者;周边不乏传统养老院,但定位于社区和居家养老的机构缺乏,因此虽在筹备中,也有不少海珠区的老人慕名而来。


即便如此,想要实现榕悦的经营现金流回正,估摸也要12-18个月,城花店可能需要2年;要想实现投资的现金流回正(即加上前期改造物业和各种投入成本),“3年已经很了不起了”,万科养老团队给自己定的目标是,5年内回本。王永飚随即补充道,由于养老是新业务,政府需要多部门交叉审批,时间上不好控制。


虽然王永飚和广深区域养老业务特许合伙人总经理陈瑶均表示,集团并没有给出明确的指标,要求养老业务尽快盈利,但见地君了解到,万科养老团队内部仍充满着不安。据一位接近万科养老项目的知情人士向见地君透露,每周例会,都在讨论如何提高入住率,如何减少管理成本,何时可以实现盈利。


一方面,或许是基于地产人对于“投入产出”的本能焦虑,另一方面,则是基于团队对养老业务的定位:不成为住宅的附属和配套


陈瑶告诉见地君,以前万科在城市核心区域有许多好的物业,如果当时预知养老有这么大的市场,在这些物业之上开展养老业务,再好不过,但现在空间已经消化完了,如果要基于万科物业之上做养老,就只能在近郊。


“而近郊的客户往往是首次置业,比较年轻,父母也比较有活力,还没有养老的需求,因此倒逼我们必须做市场化的考虑,要有独立行走的能力后,才能出来找合适的物业进行改造,市场、客户在哪里,我们就在哪里。”


3

从床位盈利到服务盈利


要实现独立盈利,怎么办?陈瑶告诉见地君,未来万科养老的盈利点,将更多来自增值服务。“更多是一种能力建设,而这种能力建设对万科以后卖房子、给业主更多服务内涵是很重要的。”


王永飚则给出了更详细的万科养老战略升级模块构想。在他看来,社区养老产品有三大核心模块,前期会花很长时间将基础的“床位服务做好,但这不是最重要的。第二步是最关键的,即提供上门居家养老服务,比如买药、寄收快递、适老家具改造、送饭、洗衣洗澡等等,都将在社区长者照料中心“智汇坊”实现。见地君了解到,最快本月内,城花店就将启动这一服务,而沙园店将作为该服务的旗舰店。


第三步,会在做到一定规模和网络化后,让其成为重要的社区入口,与社区医药、医疗、康复、药品、家政等众多和老年人关联的服务链接起来,未来这些服务会有万科来设置标准,选择好的合作方,类似“半外包”的模式。


万科将其称为“入口链接模型”,王永飚则用“生态”来解释。在见地君询问万科养老是否考虑做平台时,王永飚和陈瑶都否定了,并称这不是短期内轻易可以构建起来的方向,理由是,虽然万科在地产界的品牌足够扎实,但医养的核心同样是信赖,尤其是在老人的消费模型上,对传统医院以外的医养平台接受度并没有想象中那么简单。


此言不虚。虽然现在部分医院默许自己的医生注册各大移动健康平台的行为,但今年以来已有多款移动健康app遭到网友投诉,“变相索要红包”、“患者隐私难以保障”等一系列问题仍在消耗着老百姓的信任。


这也使得万科与其他进入养老领域的房企区别开来,后者更多的是把养老业务当作主业配套服务,甚至是解决不良资产的管理工具,但万科一开始就明确了,养老是一个独立业务,第一个支点业务在社区,第二个直接到城市。


相对于社区养老,城市级养老领域也存在不少误区。王永飚认为,部分产品提供“好山好水好偏僻”,但远离市中心,给家属探望带来不便;第二,市面上90%的产品是做活跃长者的生意,这些老人比较健康,不需要很贵的医养团队,这样的团队会被淘汰掉,等老人需要医养的时候,就暴露出应急设备缺乏的问题,存在巨大的资源错配;另一小部分产品则刚好相反,直接建三甲医院,“10个亿成本都不够,要30亿”,但即使是失能失智老人,也不是一直都要住进三甲医院,造成资源的巨大浪费,并且,像前述所说,医疗的口碑极难形成。


而万科的经验是,以能力/价值构建一个黄金三角,划分出三种服务。老人最依赖的是康复护理,每个阶段提供给老人恰到好处的“刚需”服务,介于医疗和照护之间,是支撑起养老服务的“腰部能力”。


位于三角塔底的,是基础工作。老人最需要被服务好的,是三件事,按重要程度排下来就是:安全、卫生、饮食。“别看这三件事好像很简单,但如果不做好,进入养老就是一件灾难性的事件。”王永飚谈到,安全相当于银行的风控,这是养老业务做标准化管理最重要的一点;卫生是一个人是否活得体面的标志;老人经过几十年的岁月后形成自己的饮食习惯,加上牙口开始变得不太好,把一顿饭吃好,对老人而言是特别好的享受。


位于三角塔尖的,则是精神属性,给予老人足够的尊重,搭建足够丰富有益的社交圈,等等。


三项工作同时完成是不太可能的。但见地君在“试水”的智汇坊(城花店)看到,老人的衣服永远是整洁、无异味的;菜谱三周一换,下午茶时间提供的紫薯和燕麦,软糯可口,堪称店里一绝,不仅老人交口称赞,连工作人员都时常念叨着;工作人员和老人说话前,几乎都会下意识地先握住老人的手;一只会叫的鹦鹉,令空间增添不少生机。



在智汇坊(城花店),老人在聚精会神地下棋


王德顺,一个80岁登T台秀腹肌惊呆众人的“中国少年”,是万科养老团队寄托在入住长者身上的梦想。


“我们希望‘去老化’,甚至不要出现养老二字,我们希望,长者所住的地方是生命花园,即使七八九十岁,仍然身心年轻,充满无限可能性。我们希望未来的长者,不再在机构里被养老,当万科实现规模化后,令他们有更多的选择,冬天到海南的万科养老项目,享受温暖的气候,生病时可以到北京或各个城市里最好的医院,及时就医。”


4

蓝图VS现实


万科描绘的美好蓝图,正在自上而下地感染着加入这个养老团队的人们。比如有着六年养老行业经验的艾倞,就是放弃了更高的薪酬,到万科智汇坊(城花店)担任店长。


但这个行业的艰难,还有更多不足为外人道的地方。一是观念问题,“住养老院”在中国似乎仍是个不太“光彩”的事。再者,多子女家庭中,倘若留在父母身边的子女将其送至养老机构,其他不在父母身边的子女会担心财产因此被“独吞”。


另外,中高端养老机构普遍收费不低,所以当见地君在城花店欲询问老人是否知道价格时,一个工作人员适时地用眼神制止,随后才找机会解释道,老人多数节俭惯了,不舍得花钱在养老上,所以许多子女都是瞒着父母付款。“广州是一个非常理性的城市,拿棺材本出来养老,会被人笑话的,他们觉得还不如拿来喝喝茶。”


即使老人愿意,也会有部分子女因价格过高而犹豫。“你会更愿意在自己孩子身上花钱,还是给老人花钱?”一位自称而立之年、正处于“上有老下有小”的中年男子反问见地君。


在艾倞看来,要扭转这些观念,需要静候养老意识觉醒的时代来临。而这个过程,至少也需要5-10年时间,即当思想更为开明的80、90后的父母相继进入老年后,他们所面临的舆论环境才会相对宽松一些。


二是人才流失问题。这个行业的人员承受的压力,恐怕很难被外人所理解:晚上7点后很怕接到电话(老人一到晚上就容易情绪和行为不稳)、没有节假日可言(终日需要守护)、七成养老院院长都有忧郁症(电费高了、纸巾没了、饭不够软、菜太淡了,琐碎的事很多,但最重要的是压力大,怕有什么闪失)、家人不同意这份工作(太辛苦、社会地位不高)等等。“在传统养老院里,招10个(护理员)里走3-4个都是正常的。”


另外,近5年来,广州市积极推进公办养老机构新建、扩建项目,床位从2.8万张增加到5.3万张,随之而来的,是护理员的需求激增。“全广州都没有五六十个专业护理员,怎么忙得过来?”艾倞向见地君表示,今年以来这种情况尤甚,新开的养老机构之间互挖“墙角”已成常态。


万科目前采取的是“青苗计划”和“朋辈组合”的方式,即一方面寻找合适的学院达成90后专业护理员人才输送的机制,一方面在项目内部以年纪大的(40-50岁)护理员带年纪小的(20多岁)护理员的模式,为专业人才梯队储备搭建“蓄水池”。


“我们提供有竞争力的薪酬,提供量化的奖罚机制和升职空间(基层护理员-主管-领班-店长)。”陈瑶表示。


“年纪大的护理员灵活性差些,但稳定性高,年纪小的护理员心理较脆弱,但灵活性高,这样的朋辈组合会使队伍结构更稳定。”艾倞告诉见地君。


三是社区养老设点与小区的距离,这是一个非常微妙的考量,稍不注意就会引起众怒。今年8月中旬,深圳罗湖泰宁花园就发生过一起业主抗议护老院进驻小区的事件,主要原因在于害怕“晦气”、疾病传染、孩子被失能失智者误伤,等等。


另据一位接近恒大健康医疗业务的知情人士透露,去年恒大曾打算在金碧花园的互联网社区健康管理中心,开设社区养老试点,但也因这方面原因而搁浅。


因此,在做调研、前期沟通和物业选择上,万科都相当谨慎:对临终关怀、有传染性疾病、精神问题严重等人群进行合理的安排和产品配置,尽量不安排在社区长者照料中心;主动跟业主进行解释和引导,争取得到认同;物业选择与小区隔开一段距离,不共用门栋、电梯等公共空间。


即使是位于万科城市花园小区内的智汇坊,见地君观察后发现,其离住宅区还有一段距离,中间有园林绿化和小区道路隔断,并非建设在小区当中。


而这样的“谨慎”,还将延续在接下来每个社区养老选址上。


当见地君问及,这样吃力不讨好的养老事业,为何万科还要继续做下去?王永飚表示,现在有90%的机构要么是出发点错了,要么着力点错了,而万科对养老业务只问三个最基本的问题:老龄化是中国未来30年最重要的趋势吗?养老服务是未来30年最被需要的服务之一吗?万科能不能把养老客户和产品做好,有没有信心?


前两个问题的答案都是肯定的,而最后一个问题,王永飚先是用了肯定的回答,后又补充了一句:顺势而为。


对于房企进军养老一事,见地君想起某资深业内人士曾用过一个十分形象的比喻:


同是大房企,A拿出一大叠钞票,说,我们有的是钱,但最后只掏出十块钱来买东西(指做养老事业,下同);B的裤兜里鼓鼓囊囊的也都是钞票,但会躲在大家背后说,我先看看你们用的效果;而万科,是真心实意地,东西值多少钱,就给多少钱。


记者手记

老龄化不是“洪水猛兽”,我们中的任何一个人都终将老去,我们都希望未来有一天,中国有真正适合国情和人情的养老机构,病痛袭来的时候,能得到最快速也最温柔的照料,医养资源实现无边界流通。


养老产业之道阻且长,行则将至。希望在我们老去的那一天,依然能够对人性、道德、奋斗、勇气和智慧保有信仰,并能够真正地,老有所依。

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